Am 21. Dezember 2009 wurde den ersten zwei Hamburger Krankenhäusern das neue Gütesiegel „Kundenorientiertes Beschwerdemanagement“ verliehen. Das Albertinen-Krankenhaus und das Israelitische Krankenhaus haben an der Entwicklung dieses Zertifikats mitgearbeitet und erhalten es bundesweit als erste Kliniken. Weitere Krankenhäuser in Hamburg sowie in anderen Bundesländern sollen folgen.
Das Gütesiegel wurde vom Hamburger Institut für Beschwerdemanagement entwickelt, nachdem sich nahezu alle Hamburger Krankenhäuser Mitte 2008 verpflichtet hatten, ihr Beschwerdesystem zertifizieren zu lassen. Schon Ende 2004 waren sie mit Unterzeichnung der „Hamburger Erklärung zum patientenfreundlichen Umgang mit Beschwerden“ einen großen Schritt in diese Richtung gegangen: Sie versprechen, Patientenbeschwerden als Anregung zur Verbesserung ihrer Leistungen ernst zu nehmen, ja sogar zu stimulieren. Etwa indem sie die Möglichkeit, sich zu beschweren, an möglichst vielen Stellen bekanntgeben oder indem sie Ansprechpartner für Beschwerden benennen und indem sie jährliche Beschwerdeberichte veröffentlichen, die den Patienten zeigen können, dass ihre Beschwerden auch Folgen haben.
Eine Selbstverpflichtung muss jedoch von außen kritisch überwacht werden, damit das Versprochene auch umgesetzt wird. Eine solche Kontrolle kann das Zertifikat „Kundenorientiertes Beschwerdemanagement“ darstellen. Die externen Prüfer („Auditoren“) nehmen jedes Versprechen genau unter die Lupe; und nur wenn ein Krankenhaus einen hohen Prozentsatz dessen, was es seinen Kunden verspricht, auch nachweisen kann, bekommt es das begehrte Zertifikat.
Da wird beispielsweise überprüft, ob in der Eingangshalle wirklich ein Briefkasten für Beschwerden, „Lob und Tadel“ oder dergleichen hängt, ob er auch für Rollstuhlfahrer erreichbar ist, ob regelmäßige Leerungszeiten vermerkt sind und ob ein Vorrat an „Meinungszetteln“ zum Ausfüllen daneben steht oder hängt.
Verbraucherzentrale begrüßt Zertifikat
Die Verbraucherzentrale Hamburg begrüßt, dass die „Hamburger Erklärung“ mit diesem Gütesiegel überprüfbar wird und damit auch konkretisiert und weiterentwickelt werden kann. Denn die sechs Kriterien, die die Selbstverpflichtung für ein patientenfreundliches Beschwerdemanagement enthält, sind noch recht schwammig formuliert. Was bedeutet es etwa, dass das Beschwerdesystem „sichtbar und zugänglich“ sein soll? Das Dokument nennt einige konkrete Punkte:
„Wir weisen in geeigneter Form (Aufnahmepapiere, Flyer etc.) auf die Beschwerdemöglichkeiten hin und stellen sicher, dass Patientinnen und Patienten sich jederzeit telefonisch und/oder schriftlich beschweren können. Hierfür werden die Telefonnummer sowie die Platzierung eines Kummerkastens bekannt gegeben. Für persönliche Beschwerden wird über die Sprechzeiten der Beschwerdestelle informiert.“
Das ist zwar schon eine ganze Menge, es fehlen aber konkrete Ausführungsregeln. Beispielsweise kann es nicht ausreichen, wenn zwar über die Sprechzeiten der Beschwerdestelle informiert wird, diese aber nur eine Stunde in der Woche geöffnet ist. Oder wenn sie hinter einer stets verschlossenen Türe im gut gesicherten Flur der Verwaltung versteckt ist. Solche schön klingenden Sätze müssen also in konkretere Anforderungen umgesetzt werden. Das geschieht mit diesem Zertifikat. Es bringt die wolkigen Formulierungen der Hamburger Erklärung auf den Boden der Tatsachen und macht sie überprüfbar. Deshalb wünschen wir ihm eine weite Verbreitung – denn Krankenhäusern, die Patientenbeschwerden ernst nehmen, gehört die Zukunft!
Stand vom Freitag, 8. Januar 2010
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