Sich beschweren im Krankenhaus

Zum vierten Mal hat die Verbraucherzentrale untersucht, wie die Hamburger Krankenhäuser ihre freiwillig eingegangene Selbstverpflichtung umsetzen, ein „patientenorientiertes Beschwerdemanagement” einzurichten. Seit zwölf Jahren wird die „Hamburger Erklärung” jedes Jahr von mehr als 30 Krankenhäusern neu unterzeichnet. Die Gesetze schreiben seit Jahren vor, dass Krankenhäuser mit Beschwerden systematisch umgehen müssen, nicht jedoch, wie sie das tun. Hamburg war dieser Entwicklung voraus und hat Standards gesetzt.

Allerdings muss eine freiwillige Selbstverpflichtung auch gelegentlich überprüft werden. Das haben wir getan.

Vorreiter Hamburg muss noch besser werden

Die meisten Krankenhäuser haben die Sichtbarkeit und Zugänglichkeit ihres Beschwerdesystems gegenüber der letzten Untersuchung von 2012 verbessert. Allerdings sind immer noch einige Kliniken sehr schlecht – je nach Strenge der Bewertung sind 12 bis 59 Prozent von ihnen komplett durchgefallen!

Nach den „harten” Kriterien der Hamburger Erklärung verdienen 18 Prozent der Krankenhäuser die Bestnote, 12 Prozent sind mit Schulnote 5 durchgefallen. Nimmt man Empfehlungen hinzu, die von der Hamburgischen Krankenhausgesellschaft, den Beschwerdebeauftragten und der Verbraucherzentrale entwickelt wurden, kommt die Bestnote nur einmal vor (3 Prozent) und 29 Prozent der Krankenhäuser fallen durch.

Bei diesem Test haben wir zusätzlich ein neues Auswertungsschema verwendet, das die Erfüllung der verlangten Kriterien differenzierter misst. Danach verschlechtern sich die Ergebnisse der Kliniken: Nach der neuen Bewertung sind 59 Prozent der Kliniken mit Note 5 durchgefallen, keine hat die Note 1. Das liegt vor allem an der feineren Erfassung, die sozusagen auch Zwischentöne hören kann.

Die Besten und die Schlusslichter

Nach beiden Auswertungsmethoden sind die Krankenhäuser mit der besten Sichtbarkeit und Zugänglichkeit des Beschwerdesystems: das Israelitische Krankenhaus, die Asklepios-Kliniken Barmbek und St. Georg, das Wilhelmsburger Krankenhaus Groß-Sand und das Universitätsklinikum Eppendorf. Die Schlusslichter sind ebenso eindeutig: das Krankenhaus Tabea, die Klinik Fleetinsel, die Praxisklinik Mümmelmannsberg, die Klinik Dr. Guth, das Werner-Otto-Institut und die Facharztklinik Hamburg.

Allerdings wurden nur die Kriterien Zugänglichkeit und Transparenz überprüft. Wie die Krankenhäuser mit Beschwerden umgehen, ob Antworten rechtzeitig und vollständig ergehen und die Beschwerdeführer zufrieden sind, entzieht sich der Messung.

Der ausführliche Bericht dieser Untersuchung findet sich hier.
Frühere Untersuchungen: 2008, 2012.

Stand vom Dienstag, 12. April 2016

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