Fernsehen aus der Heimat – das geht besser!

Fast jeder vierte Einwohner in Deutschland hat mittlerweile einen Migrationshintergrund. Viele möchten das Fernsehprogramm ihres Heimatlandes auch in Deutschland empfangen und nutzen hierfür Bezahlfernsehen. Doch wie gut sind die Programmpakete, die Vertragsbedingungen und der Kundenservice der Anbieter? Wir haben Ethno-Pay-TV unter die Lupe genommen.

Familie schaut Fernsehen

Das Wichtigste in Kürze

  1. Die Vertragsbedingungen für sogenannte Ethno-Pay-TV-Pakete sind unübersichtlich und verbesserungswürdig.
  2. Auch beim Zugang zu Verbraucherinformationen und beim Kundenservice haben Anbieter von Bezahlfernsehen noch Nachholbedarf.
  3. Die Verbraucherzentralen Hamburg, Berlin und Bremen haben im Rahmen eines Marktchecks die Internetseiten von fünf Pay-TV-Unternehmen mit speziellen Programmpaketen in russischer und türkischer Sprache untersucht.
Stand: 13.03.2018

Ob ein Kinofilm auf Türkisch oder die Nachrichten direkt aus Russland – Verbraucher, die zusätzlich Programmpakete fürs Fernsehen in ihrer Heimatsprache zukaufen wollen, müssen sich bei vielen Anbietern zunächst durch einen Wust an Informationen kämpfen und mit unübersichtlichen Vertragsbedingungen klarkommen. Ist der Vertrag erst einmal geschlossen, hapert es oft am Kundenservice.

Wir haben die Internetseiten von fünf großen Ethno-Pay-TV-Anbietern mit speziellen Programmpaketen in russischer und türkischer Sprache stichprobenartig überprüft und die Ergebnisse knapp zusammengefasst. Eine ausführlichere Darstellung findet sich in den mehrsprachigen Handouts am Ende des Artikels.

Produkte schwer auffindbar und Vertragsbedingungen unübersichtlich

Die russisch- und türkischsprachigen TV-Programmpakete sind auf den Internetseiten der meisten Unternehmen nur schwer zu finden und die Vertragsbedingungen der TV-Pakete unübersichtlich gestaltet. Auch dass Kunden unter Umständen zusätzliche Empfangsgeräte erwerben müssen, wird nicht gleich deutlich. Das ‚richtige‘ Vertragspaket abzuschließen, dürfte daher vielen Verbrauchern Schwierigkeiten bereiten – nicht nur denjenigen mit Migrationshintergrund, an die sich die Angebote in erster Linie richten.

Lange Mindestvertragslaufzeiten und Basispaket erforderlich

Bei vier Anbietern ist zunächst der Abschluss eines „Grundversorgungsvertrags“ notwendig, zu dem die heimatsprachlichen TV-Pakete hinzugebucht werden können. Die Mindestvertragslaufzeit beträgt bei drei Anbietern 12 Monate, ein Anbieter fordert sogar eine Mindestvertragsdauer von 24 Monaten. Die Kündigungsfrist liegt zwischen einem und zwei Monaten; nur ein Anbieter gewährt verbraucherfreundliche sechs Werktage.

Nachholbedarf bei Verbraucherinformationen und Kundenservice

Grundlegende Informationen zu den Produkten, Hinweise zu Datenschutz, Widerrufsrecht oder Versandkosten sowie Unternehmensangaben stellen nicht alle Pay-TV-Anbieter über ihre Website leicht auffindbar zur Verfügung. Einziger Lichtblick waren die AGB, die wir tatsächlich überall gut und schnell einsehen konnten.

Es sollte eine Selbstverständlichkeit sein, dass alle Kunden, ob mit oder ohne Migrationshintergrund, nicht nur die AGB, sondern alle verbraucherrelevanten Informationen vollständig, übersichtlich und mehrsprachig erhalten. Hier sehen wir die Anbieter in der Pflicht.

Nur eines der fünf Unternehmen weist auf seiner Internetseite beispielsweise deutlich auf das bei Online-Verträgen bestehende Widerrufsrecht hin. Bei den anderen vier Unternehmen sind die Informationen erst nach längerem Suchen zu finden. Auch Kundenhotlines gehören nicht zum Standard-Service.

Unsere Forderungen

  • Alle Anbieter sollten ihre Web-Auftritte so überarbeiten, dass Kunden die internationalen TV-Programmpakete problemlos, vorzugsweise bereits auf der Startseite, auffinden können. Außerdem sollten die Anbieter sowohl Bestands- als auch Neukunden sämtliche verbraucherrechtlichen Informationen vollständig, übersichtlich und mehrsprachig zur Verfügung stellen.
  • Die Anbieter sollten nicht nur Bestellhotlines, sondern auch Kundenhotlines für Kundenanfragen einrichten. Diese sollten kostenfrei und auch in der Muttersprache der jeweiligen Zielgruppe erreichbar sein.
  • Um dem besonderen Informations- und Beratungsbedarf von Migranten Rechnung zu tragen, werden verstärkt Aufklärungsmaßnahmen in Form von beispielsweise Vorträgen in Stadtteilquartieren oder Migrantenzentren benötigt. Die Verbraucherzentralen müssen mit den notwendigen Mitteln ausgestattet werden, um solche zielgruppengerechten Beratungsangebote auszuweiten.

Der Marktcheck wurde von September bis November 2017 durchgeführt. Untersucht wurden für das russischsprachige Marktsegment die beiden Anbieter Vodafone Kabel Deutschland GmbH und Unitymedia GmbH, für das türkischsprachige Segment die Angebote der Tele Columbus AG sowie der Telekom Deutschland GmbH. Darüber hinaus wurde zusätzlich der Ethno-Anbieter kartina-tv.eu überprüft, der ausschließlich ein Programmangebot in russischer Sprache vorhält.

Über das Projekt

Das Projekt „Migranten und Verbraucherschutz in digitalen Märkten II“ wird vom Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz (BMJV) gefördert und von der Verbraucherzentrale Berlin in Kooperation mit den Verbraucherzentralen Bremen und Hamburg durchgeführt. Ziel des Projektes ist es, russisch- und türkischstämmige Konsumenten über Verbraucherrechte und Beratungsangebote in digitalen Märkten aufzuklären. 

Ratgeber