Lange Leitung bei Ethnomobilfunkanbietern

Wenig Geld gleich wenig Service? Anbieter von Ethnomobilfunktarifen sparen besonders am Beschwerdemanagement und nehmen ihre Kunden und deren Probleme einfach nicht ernst.

Stand: 30.11.2015

Jeder fünfte Einwohner in Deutschland hat einen Migrationshintergrund. Um den Kontakt zu den im Ausland wohnhaften Freunden und Familienmitgliedern zu halten, nutzen viele die Ethno-Tarife von Mobilfunkanbietern. Die Verbraucherzentralen Berlin, Hamburg und Bremen haben eine repräsentative Telefonumfrage initiiert, um herauszufinden, welche Probleme Verbraucher mit türkischem und russischem Migrationshintergrund dabei haben.

Beschwerdemanagement mangelhaft

Das Ergebnis der im August 2015 durchgeführten Befragung zeigt: Ein Großteil der Migranten ist vor allem mit dem Beschwerdemanagement in Sachen Rechnung (35 Prozent russischsprachig, 23 Prozent türkischsprachig) und Netzqualität (23 Prozent russischsprachig, 35 Prozent türkischsprachig) sehr unzufrieden. Weitere Gründe für eine Beschwerde beim Mobilfunkanbieter betreffen das Mobilfunkgerät, die Internetgeschwindigkeit oder die Vertragskündigung.

75 Prozent der russisch- und 68 Prozent der türkischsprachigen Befragten richten ihre Beschwerde telefonisch an ihre Mobilfunkanbieter. Nur ein Drittel der russischen und ein Fünftel der türkischen Befragten beschweren sich schriftlich per E-Mail oder Brief. Das hat zur Folge, dass Beschwerden oft nicht ausreichend schriftlich dokumentiert und daher nur schwer rechtlich verfolgt werden können.

Auf Seiten der Anbieter werden Beschwerden entweder sehr spät oder manchmal auch gar nicht bearbeitet. Ein Drittel der Befragten gab an, teilweise bis zu einem Monat auf die Bearbeitung einer Beschwerde gewartet zu haben. Vor allem auf Beanstandungen zur Rechnung reagierten die Unternehmen nur zögerlich oder gar nicht – davon betroffen waren laut Umfrage besonders türkischsprachige Mobilfunknutzer. Insgesamt 57 Prozent dieser Bevölkerungsgruppe gaben an, dass sie auf ihre Beschwerde zu einer Rechnung überhaupt keine Reaktion erhielten. 

Marktchecks: Ethnomobilfunkanbieter unter der Lupe

Wer mit Spezialtarifen günstig in seine Heimat telefonieren will, geht leicht verloren im Vertragsdschungel. Viele Anbieter verstoßen gegen Verbraucherrechte – das ergaben bereits zwei vorherige Marktchecks.

Die Befragung wurde im Rahmen des Projektes „Migranten und Verbraucherschutz in digitalen Märkten“ durchgeführt und vom Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz (BMJV) gefördert. Ziel des Projektes war es, türkisch- und russischstämmige Konsumenten über Verbraucherrechte, Markt- und Beratungsangebote in digitalen Märkten aufzuklären.

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